SLA e suporteconforme criticidade operacional
O suporte TRIVEE é definido por produto, contrato, severidade, escopo técnico e responsabilidade operacional, com atenção especial a conectividade e go-live.
Modelos de suporte
Suporte SaaS
Para Platform e módulos, cobre dúvidas, incidentes, configuração, permissões e comportamento do sistema.
Suporte Connect
Pode incluir hotspot, gateway, rede, equipamentos, monitoramento e fornecedores conforme escopo contratado.
Operação assistida
Acompanhamento temporário em go-live, implantação crítica, retrofit ou rollout de rede.
SLA premium
Modelo ampliado para Enterprise, ambientes críticos, eventos, resorts ou redes multiunidade.
Severidade orientada por impacto
A classificação considera operação, hóspede, evento, equipe e contorno disponível.
Crítico
Indisponibilidade ou impacto direto em operação crítica, conectividade, evento ou acesso essencial.
Alto
Falha relevante com contorno operacional possível, mas com risco para equipe, hóspede ou SLA interno.
Médio
Problema funcional, ajuste de configuração, dúvida operacional ou comportamento que exige análise.
Baixo
Solicitação, orientação, melhoria, revisão documental ou demanda sem urgência operacional imediata.
Perguntas frequentes
Todo plano tem suporte 24 horas?
Não necessariamente. O nível de suporte depende do produto, plano, criticidade e contrato. Connect Enterprise e escopos críticos podem ter SLA ampliado.
A TRIVEE substitui meu provedor de internet?
Não. No Connect, a TRIVEE organiza e opera a conectividade conforme escopo, mas o provedor continua responsável pelo link contratado.
Como classifico uma solicitação?
A severidade deve considerar impacto real na operação, hóspede, evento, equipe, disponibilidade e existência de contorno.
SLA depende de diagnóstico?
Sim para cenários técnicos. Infraestrutura, APs, links, fornecedores, cobertura e criticidade influenciam o SLA possível.